從多個號碼到一個號碼

政務(wù)服務(wù)便民熱線有了“總客服”

　　為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，國辦日前發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》。7日，國新辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，介紹相關(guān)情況。

　　意見要求，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

　　國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長迪晶表示，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，群眾可以從原來的“打多個號碼”變?yōu)椤按蛞粋€號碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時；政府則可以提高服務(wù)效率，有助于節(jié)約集約利用政務(wù)服務(wù)資源。

　　各地便民熱線號碼歸并工作如何開展？迪晶介紹，對于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要求全部取消號碼并入12345熱線；對于國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但是在地方接聽的熱線，具體涉及32條熱線，按照要求以三種方式并入12345熱線：

　　——整體并入。對于話務(wù)量相對較少、撥打頻率較低的一些熱線取消號碼和座席，整體并入12345熱線。

　　——雙號并行。對于群眾知曉率較高、話務(wù)量較大的，實行雙號并行，保留號碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。同時，允許一些地方不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，但是與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，具體由各地區(qū)自行決定。

　　——設(shè)分中心。對于實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線，以分中心的形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席。12345熱線回答一般性的咨詢問題，相對專業(yè)的問題通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，由部門設(shè)置的分中心辦理。

　　按照意見要求，全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328將并入12345熱線統(tǒng)一管理，保留號碼，雙號并行。“今后市民遇到交通類問題，既可以撥打12328也可以撥打12345。”交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人孫文劍說，將抓住熱線歸并的契機(jī)，力爭人工電話接聽率達(dá)到99%，縮短平均電話接聽等待時間，實現(xiàn)群眾來電“件件有回復(fù)”。

　　按照意見要求，全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線12366將以分中心的形式歸并到所在地的12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席。國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮表示，納稅人既可以撥打12345進(jìn)行稅費(fèi)咨詢，也可以撥打12366獲取服務(wù)。

　　北京市建立了以12345為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。“目前北京市12345已完成20條熱線整合工作，我們提出今年上半年將剩余的12333人力社保、12328交通運(yùn)輸服務(wù)等熱線全部完成整合。”北京市政府副秘書長、市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍說。